Ein Center of Excellence ist keine Erfindung der Automatisierungsbranche, aber ein wichtiger Baustein. Wer sich heute über Prozessautomatisierung informiert, kommt an einem Begriff nicht vorbei: dem Center of Excellence (CoE) - dem Grundstein für eine erfolgreiche, skalierbare Prozessautomatisierung.
Daher ist es nicht verwunderlich, dass der Aufbau eines Center of Excellence bei automatisierungsaffinen Unternehmen immer beliebter wird und immer mehr Organisationen das CoE einführen. Welche Rolle spielt also ein Center of Excellence in einer Automatisierungsstrategie? Lesen Sie weiter und finden Sie es heraus!
Was ist ein Center of Excellence?
Centers of Excellence sind nicht neu. Bereits in den letzten Jahrzehnten wurden CoEs - auch als Wissenszentren bekannt - für verschiedene Zwecke eingesetzt, um das gesammelte Wissen in verschiedenen Unternehmensbereichen wie Marketing, Daten und Analysen, Cloud-Strategie, HR, CRM und mehr zu teilen. Schon vor RPA und dem Automatisierungshype wurden Kompetenzzentren eingesetzt, um bestimmte komplexe Geschäftsaufgaben effizient und effektiv zu erledigen.
CoEs setzen sich aus Personen zusammen, die über spezielles Fachwissen in bestimmten Bereichen verfügen und zusammenarbeiten, um unternehmensweite Best Practices zu entwickeln und zu fördern. CoEs sind eigenständige Einheiten, die darauf ausgelegt sind, Teams fachkundig anzuleiten oder spezifische Geschäftsdienstleistungen zu erbringen. CEOs, die in ein Center of Excellence investieren, senden eine klare Botschaft, dass sie ein strategisch relevantes Thema vorantreiben wollen. Für die Prozessautomatisierung ist dies heute relevanter denn je, vor allem wenn man das enorme und oft sträflich vernachlässigte Potenzial bedenkt.
CoEs sind für die Skalierung der Automatisierung unerlässlich
Anbieter und Beratungsunternehmen erkannten den Wert und die Chance, die ein Kompetenzzentrum für den Aufbau nachhaltiger Prozessautomatisierungslösungen bietet. Sie haben dieses Konzept schnell aufgegriffen, da die Komplexität von RPA und ähnlichen Technologien erst nach dem Einsatz mehrerer Bots deutlich wird.
An diesem Punkt erkennen die Verantwortlichen, dass die Bots nicht reibungslos funktionieren und nicht effektiv skaliert werden können. Im Bereich der Prozessautomatisierung spielt ein Center of Excellence heute eine entscheidende Rolle. Es dient als Testlabor, um erste RPA-Lösungen zu implementieren und zu testen, Standards für die Entwicklung und Implementierung von Automatisierungslösungen zu setzen, den unternehmensweiten Rollout von RPA zu überwachen und komplexe Projekte langfristig zu skalieren. Im Wesentlichen ist das Center of Excellence die Anlaufstelle für umfassende und effiziente Automatisierungsdienste im gesamten Unternehmen.
Wie ein Center of Excellence intelligente Automatisierung ermöglicht
Dies ist umso wichtiger, als sich diese Technologie dynamisch in Richtung Intelligent Automation weiterentwickeln wird. Ein etabliertes Center of Excellence vereinfacht die Weiterentwicklung und Implementierung von Automatisierungstechnologien wie Robotic Process Automation oder die Automatisierung mit einer sogenannten Integrated Platform as a Service (iPaaS). Darüber hinaus spielen CoEs eine entscheidende Rolle bei der beschleunigten Bereitstellung von advanced, KI-gesteuerten Technologien bei gleichzeitiger konsequenter Erhöhung des Automatisierungsgrades. Sie betreuen den gesamten Automatisierungslebenszyklus von einer zentralen Stelle aus. Dazu gehören die Identifizierung von Prozessen, die sich für die Automatisierung eignen, deren Bewertung, die Entwicklung standardisierter Verfahren für die Implementierung und Wartung sowie die Verwaltung einer umfangreichen Landschaft von Bots innerhalb des Automatisierungsökosystems.
Wie man ein Kompetenzzentrum entwickelt
Der Entscheidungsprozess für die Einrichtung eines Center of Excellence (CoE) wird von zwei Schlüsselfaktoren bestimmt: wo das CoE innerhalb des Unternehmens angesiedelt werden soll und ob es intern aufgebaut oder als spezialisierte Dienstleistung von einem externen Anbieter bezogen werden soll. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Frage, ob das CoE als Kostenstelle oder als Profitcenter geführt werden soll. In diesem Abschnitt gehen wir auf alle drei Fragen und die möglichen Ansätze ein.
Eine generelle Aussage über den besten Standort für ein Center of Excellence lässt sich nicht treffen. In welcher Form ein Center of Excellence in eine Organisation eingebettet wird, hängt von der Struktur des Unternehmens sowie von den Zielen ab, die es mit einem Center of Excellence verfolgt. Stark zentralisierte Organisationen werden auf ein zentrales Center of Excellence setzen, um den größten Nutzen und die größte Wirkung zu erzielen, während regional verteilte, dezentrale Organisationen eine CoE-Struktur bevorzugen, die diese nachahmt.
Dezentrales CoE
Ein dezentralisiertes Center of Excellence arbeitet in unmittelbarer Nähe zu den einzelnen Geschäftseinheiten, so dass es mehrere CoEs gibt. Auf diese Weise wird der Reichtum an Prozesswissen in jeder Einheit genutzt, was zu raschen Ergebnissen führt. Die enge Verflechtung erleichtert den Wissensaustausch und ermöglicht ein hohes Maß an Agilität und Anpassungsfähigkeit.
Ein dezentrales Center of Excellence ist vor allem dann geeignet, wenn Abteilungen unterschiedliche Anforderungen haben. Allerdings schränkt die dezentrale Struktur die zentralen Steuerungsmöglichkeiten ein, was es schwierig macht, unternehmensübergreifende Transparenz herzustellen und eine Skalierbarkeit der RPA- und KI-Implementierung über verschiedene Geschäftsbereiche hinweg zu erreichen. Darüber hinaus kann ein dezentralisiertes CoE zu komplizierten Automatisierungssilos führen, die redundante Anstrengungen und erhöhte Kosten verursachen. über verschiedene Geschäftsbereiche hinweg.
Zentralisierte CoE
Zentrale CoEs sind in der Regel an die IT angeschlossen oder fungieren als Shared Service Center. Alle Automatisierungsprojekte werden an einem zentralen Ort gebündelt, was die Transparenz erhöht, eine zentrale Steuerung ermöglicht und die Skalierbarkeit der Automatisierung über die verschiedenen Geschäftsbereiche hinweg erleichtert.
Die Einrichtung eines zentralen CoE erfordert zwar mehr Aufwand bei der Planung und internen Abstimmung. Ein zentraler Standort vereinfacht jedoch den Betrieb und die Wartung von Automatisierungslösungen sowie die Standardisierung von Automatisierungsprozessen und senkt gleichzeitig die Kosten. Der Erfolg eines zentralen CoE hängt wesentlich von der Kontaktpflege und der guten internen Kommunikation mit den Geschäftsbereichen als internen Kunden ab.
Hybrides CoE
Hybride CoEs bieten das Beste aus beiden Welten. So fungiert ein größeres CoE als zentraler Hub, der dezentrale CoEs steuert, die an die Geschäftsseite angedockt sind. Trotz zentraler Steuerung bietet dieser Ansatz Raum für individuelle Lösungen und eignet sich für Organisationen, die einzelne Geschäftsbereiche mit besonders hohem Automatisierungspotenzial haben.
Selber machen oder kaufen?
Die Entscheidung für einen externen Anbieter ist häufig durch den Wunsch motiviert, die Einrichtung zu geringeren Kosten zu zentralisieren, da die Standardisierung der Arbeit für mehrere Kunden in der Regel zu niedrigeren Marktpreisen im Vergleich zu internen Personal- und Betriebskosten führt. Auch wenn die wirtschaftlichen Anreize verständlich sind, dürfen bestimmte Faktoren nicht übersehen werden.
Ein externer Anbieter wird weder dieselbe Vision des Geschäftsmodells teilen noch ein tiefes Verständnis der organisatorischen und strategischen Feinheiten des Unternehmens besitzen. Da er es mit einem vielfältigen Kundenstamm zu tun hat, kann es für den Anbieter schwierig sein, seinen Service an die spezifischen Anforderungen jedes einzelnen Kunden anzupassen.
Andererseits bringt ein internes CoE Engagement und Loyalität sowie eine größere Transparenz mit sich. Außerdem führt das tiefe Verständnis des CoE für Geschäftsprozesse und Daten zu einer optimierten Bereitstellung und wertvollen Erkenntnissen. Die direkte und nahtlose Kommunikation zwischen dem CoE und den Geschäftsbereichen als Kunden der Automatisierungslösung erleichtert die Problemlösung, ohne dass man befürchten muss, die langfristige Beziehung aufgrund von potenziell ungünstigen Informationen oder Ergebnissen zu gefährden. Die Auslagerung eines CoE birgt das Risiko, solche Vorteile zu verlieren.
Exzellenzzentren kosten Geld
Ein CoE benötigt finanzielle Mittel für die notwendigen technischen Ressourcen, den Betrieb und die Gehälter qualifizierter Mitarbeiter, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Um es auf eine einfache Formel zu bringen: CoEs sollen Prozesse und Abläufe durch Automatisierung unter dem Gesichtspunkt der Effektivität und Effizienz kontinuierlich verändern. Doch Veränderung kostet Geld. Wirtschaftlich schlecht konzipierte CoEs können am Ende mehr Geld kosten als sie nutzen. Die Frage nach einer soliden Finanzierungsstruktur für das CoE ist daher von zentraler Bedeutung. Für das Management bedeutet dies, dass es entscheiden muss, ob es das CoE als Kosten- oder als Profitcenter führen will. Dabei muss es immer im Auge behalten, dass ein CoE in vielen Fällen die Kosten erhöht, um Wissen und Erfahrung zur Senkung der Gesamtkosten zu nutzen.
Kostenstelle
In einer Kostenstelle erhält ein CoE ein Budget, das möglichst sinnvoll zur Erfüllung seiner Aufgabe oder bestimmter Leistungen eingesetzt werden soll. Das bedeutet, dass Automatisierungsprojekte, die sinnvoll erscheinen, unabhängig von den Kosten umgesetzt werden. Auf diese Weise haben auch kleine Projekte eine Chance, umgesetzt zu werden. Da jedoch die Wirtschaftlichkeit des CoE als Kostenstelle nicht im Vordergrund steht, kann es dazu kommen, dass ein CoE mit Verlust arbeitet. Um dies zu verhindern, könnte das Management beschließen, den Kosten-Nutzen-Aspekt zum alleinigen und entscheidenden Kriterium für die Realisierung von Automatisierungsprojekten zu machen.
Profit-Center
Als Profitcenter geführt, muss das CoE bestimmte Umsatz-, Produktivitäts- und Gewinnziele erreichen oder die Leistung entsprechend maximieren. Ein Center of Excellence wird als unabhängige und autonome Einheit geführt, die große Freiheiten hat, aber an den Ergebnissen gemessen wird und sich letztlich über den Gewinn finanziert. Solange ein CoE als Profitcenter profitabel arbeitet, hat das Management eine kostenneutrale Möglichkeit zur unternehmensweiten Prozessautomatisierung geschaffen. Zur Freiheit gehört aber auch, dass neben dem internen Unternehmensumsatz auch externe Umsätze generiert werden können. Die hohe Marktnähe und der Zwang zur Gewinnerzielung bergen jedoch das Risiko, dass das CoE aufgrund des erzielbaren höheren Marktpreises externe Aufträge gegenüber internen Projekten bevorzugt oder sich andere Finanzierungsquellen wie Trainings- und Beratungsleistungen für andere Unternehmen oder Unternehmenspartnerschaften erschließt.
Wie ist ein CoE in der Automatisierungstechnik aufgebaut?
Das Herzstück eines CoE ist das Expertenteam. Die Größe des Teams hängt letztlich von der Größe des Unternehmens und dem Umfang und den Zielen der geplanten Automatisierung ab. Im Minimum kann ein CoE aus einem kleinen Team von nur zwei oder drei Personen bestehen. Es kann für nur eine Fachabteilung oder für verschiedene Abteilungen eingerichtet werden.
Entscheidend ist, dass alle relevanten Kernkompetenzen, die für eine erfolgreiche RPA-Einführung und den Betrieb benötigt werden, vertreten sind. Vor der Implementierung eines CoE ist es wichtig zu überlegen, welche Kompetenzen und Experten bereits im Haus vorhanden sind und ob diese für das Center of Excellence begeistert werden können. Je nach vorhandenen Ressourcen können Rollen und Verantwortlichkeiten auch gebündelt und von einer Person übernommen werden, was jedoch von der internen Struktur des Unternehmens abhängt.
Kompetenz kann aufgebaut werden
Mangelndes Automatisierungs-Know-how in der Belegschaft ist kein Grund, die Idee eines CoE zu begraben. Automatisierungsakademien wie Bots & People bieten kompetente Aus-, Fort- und Weiterbildung, um Mitarbeiter auf die verschiedenen Rollen vorzubereiten, breites Know-how im Bereich der Prozessautomatisierung und process mining sowie ein entsprechendes digitales Mindset zu vermitteln.
Insgesamt sollten drei Hauptbereiche mit entsprechend qualifiziertem Personal abgedeckt werden:
- RPA-Entwicklung - verantwortlich für Prozessidentifizierung und -validierung, Prozessdokumentation und -optimierung, RPA-Entwicklung,.
- RPA Operations & Support - zuständig für RPA-Infrastruktur und -Betrieb, Leistungsmanagement, technische Unterstützung.
- Kommunikation und Ausbildung - zuständig für interne Kommunikation, change management und Ausbildung.
Um die Aufgaben in einem CoE zu erledigen, arbeiten der Automation Developer, der Automation Strategist, ein Automation Architect und der Automation Change Manager eng zusammen. Idealerweise hat jede Abteilung auch einen Automation Champion, der mit der operativen Ausführung der jeweiligen Abteilungsprozesse bestens vertraut ist. Der Champion identifiziert die automatisierbaren Prozesse in seiner Abteilung und macht Vorschläge zur Prozessautomatisierung. Im Allgemeinen freuen sich die Mitarbeiter auf eine mögliche interne Karriere als Automation Specialist. Hierfür stehen verschiedene Laufbahnen zur Verfügung:
Der Automation Sponsor
Im besten Fall ist der Automatisierungssponsor eine Führungspersönlichkeit, die die transformativen Kräfte der Automatisierungstechnologie versteht und über die Autorität verfügt, die Investition von Zeit und Geld mit einem überzeugenden Wertangebot und einem visionären Business Case zu legitimieren und voranzutreiben.
Der Automation Strategist
Die Automation Strategist kennt die neuesten relevanten Automatisierungs- und process mining Technologien. Er trägt den Hut für alle Automatisierungsprojekte der Fachabteilung und schließt die Lücke zwischen der Fachabteilung und einem Center of Excellence als ausführende Organisation der Automatisierung im Unternehmen.
Der Automation Developer
Der Automation Developer ist ein ausgebildeter RPA-Entwickler mit umfassendem Automatisierungsverständnis, das von der RPA-Entwicklung - dem Aufbau von Software-Bots - bis zur Cloud-Automatisierung und API-Entwicklung (Schnittstellenprogrammierung) reicht. Er implementiert die Automatisierung der Prozesse.
Der Automation Architect
Der Automation Architect entwirft die notwendige IT-Infrastruktur für die Automatisierungsprojekte und behält die Kosten für Tools und Technologien im Auge. Dies erfordert ein tiefes Verständnis des gesamten Spektrums des IT-Betriebs, um die Verfügbarkeit, Effizienz und Leistung der IT-Infrastrukturprozesse und -dienste sicherzustellen.
Der Automation Change Manager
Der Automation Change Manager trägt die Änderungsinitiativen vom CoE in die Fachabteilungen und unterstützt die Fachabteilungen bei der Transformation. Je nach Größe des CoE kann das Team auch einen RPA Infrastructure Engineer, einen RPA Supervisor und/oder einen RPA Service Supporter umfassen.
Bewältigung der Herausforderungen beim Aufbau des CoE
Auch wenn die Einrichtung eines Center of Excellence vielversprechend erscheinen mag, ist es wichtig, die potenziellen Herausforderungen zu erkennen, die zum Scheitern eines CoE-Projekts führen können. Ein wesentlicher Faktor ist die Komplexität, da ein CoE eine Kombination aus Menschen, Prozessen und Technologie beinhaltet. Die Komplexität des Aufbaus eines CoE beginnt mit der Auswahl der Prozesse, die oft nicht richtig ausgeführt werden. Angestellte und Mitarbeiter können Prozesse, die sie nicht mögen, überstürzt automatisieren, ohne Rücksicht darauf, ob dies sinnvoll ist oder nicht.
Darüber hinaus konzentrieren sich Manager manchmal nur auf die Reduzierung von Vollzeitäquivalenten (FTE), ohne zu berücksichtigen, wie wichtig es ist, klare Leistungsindikatoren für die Prozessleistung, den geschäftlichen Nutzen und die ROI-Berechnung zu definieren. Die Initiierung eines RPA-Projekts ohne ausreichende Beteiligung des Managements, insbesondere ohne einen hochrangigen RPA-Sponsor, ist zum Scheitern verurteilt, da RPA Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen hat.
Projekte können auch übermäßig anspruchsvoll, zeitaufwändig und wartungsintensiv werden, oder es gibt nicht genügend Projekte, die automatisiert werden können, was zu unzureichenden Ergebnissen führt. Ein überstürztes Vorgehen ohne einen Fahrplan führt oft zu Chaos und erhöhter Ineffizienz. Es ist entscheidend, in Gesprächen mit der IT-Abteilung das richtige Gleichgewicht zu finden. Obwohl sie die notwendige RPA-Infrastruktur bereitstellt, kann es nachteilige Folgen haben, sich ausschließlich auf die IT-Abteilung zu verlassen. Ihnen fehlt möglicherweise ein detailliertes Verständnis der Prozesse auf granularer Ebene, einschließlich Arbeitsanweisungen und Ausnahmen.
Skalierung erfordert High-Level-Support
Auf der strategischen Seite besteht die Herausforderung nicht in der Implementierung einer Automatisierungslösung, sondern in deren Skalierung. Es gilt, Synergien zu finden und zum Beispiel einen erfolgreichen Automatisierungsprozess auch in anderen Bereichen zu etablieren. Dies erfordert geeignete RPA-Experten sowie eine klare Unternehmensvision, die von einem Sponsor unterstützt wird, der die Initiative vorantreibt. Um sicherzustellen, dass das Projekt als unternehmensweite strategische Priorität etabliert wird und die Ressourcen dafür gebündelt werden, sollte der Sponsor eine hochrangige Position einnehmen. Denn er ist Mitgestalter strategischer Entscheidungen und die Schnittstelle zur Unternehmensleitung.
Behalten Sie die Technologie von morgen im Auge
Eine weitere Herausforderung ist, dass viele RPA tools komplexere, kognitive Aufgaben nicht lösen können. Dies erfordert von einem CoE nicht nur Flexibilität, sondern auch Weitsicht, um über den aktuellen technologischen Horizont hinauszublicken, und umfassendes Automatisierungs-Know-how, um den Übergang zur nächsten Generation von RPA zu gewährleisten. Schließlich sind es Funktionen wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML), die es ermöglichen, eine Vielzahl komplexer Aufgaben zu automatisieren. Aus rein praktischer Sicht ist auch ein professionelles IT-Supportteam erforderlich, das sich sofort um die potenziellen Schwierigkeiten kümmert, die bei der Implementierung auftreten können. Nur wenn das CoE skalierbare, angemessen dimensionierte Lösungen einsetzt, kann es mit den künftigen Anforderungen Schritt halten.
Zu viele Prozesse können zu Engpässen führen
Der Erfolg der Automatisierung hängt nicht nur von der Qualität der Prozesse ab, sondern auch von ihrer Quantität. Eine zu geringe Anzahl von Prozessen, die für eine Automatisierung in Frage kommen, kann eine Einschränkung sein, aber auch das Gegenteil kann eine Herausforderung darstellen. Wenn zahlreiche Prozesse für die Automatisierung identifiziert werden, ist es entscheidend, sie effektiv zu verwalten.
Die Anzahl der durchgeführten Automatisierungsprojekte hängt in erster Linie von den verfügbaren Ressourcen ab. Allerdings ist es selbst bei entsprechendem Qualitäts- und Automatisierungspotenzial oft nicht möglich, alle identifizierten Prozesse gleichzeitig zu automatisieren. Daher ist es ratsam, eine Priorisierung der ausgewählten Prozesse vorzunehmen. Zwei Schlüsselfragen erweisen sich in diesem Zusammenhang als sehr nützlich. Erstens: Welche Bedeutung hat die Lösung der Probleme durch Automatisierung im Rahmen der Gesamtgeschäftsstrategie? Zweitens: Welcher Nutzen kann durch die Automatisierung der einzelnen Prozesse erzielt werden? Durch die Beantwortung dieser Fragen erhält man einen nach Prioritäten geordneten Überblick über die zu automatisierenden Prozesse, der häufig in Form einer visuell zugänglichen Heatmap dargestellt wird.
Schlussfolgerung
Ein Center of Excellence ist eine organisatorische Einheit, die eine Reihe von Fähigkeiten verkörpert, die von Unternehmensleitern und Managern ausdrücklich als wichtige Quelle der Wertschöpfung identifiziert wurden, mit der Absicht, dass diese Fähigkeiten von anderen Teilen des Unternehmens genutzt und/oder an diese weitergegeben werden. Sie erleichtert die Arbeit anderer Geschäftsbereiche und trägt zum Fortschritt der gesamten Organisation bei. Dies macht ein CoE auch zu einer Komponente, die beim Aufbau eines robusten RPA- oder Automatisierungsprogramms sorgfältig geplant werden muss. Vor dem Einsatz müssen jedoch viele Aspekte berücksichtigt werden. Unternehmen, die RPA implementieren oder dies in Erwägung ziehen, sollten insbesondere darüber nachdenken, wie ein CoE die Vorteile der sich ständig erweiternden Möglichkeiten von KI und intelligenten Automatisierungsprodukten nutzen kann, um einen nachhaltigen und zukunftssicheren Betrieb zu gewährleisten.
